【リーダーはつらいよ】(前編)「次につながらないくては何の意味もない。信頼を積み重ねた後に、次の仕事が付いてくる」JTB・高橋要さん

上からの指示も去ることながら、部下を育てなければならない立場の中間管理職。その苦労はなかなか人には分かってはもらえないし、気安く愚痴をこぼすのも難しい。そんな課長たちは働く現場で何を考え、どんな術を講じているのか。課長さんの話に耳を傾ける。

シリーズ第16回は旅行会社の株式会社JTB 営業第四課長 高橋要さん(40)。東京中央支店に勤務する高橋さんの仕事は法人営業。「ルックJTB」等のパックツアーと異なり、法人向けに顧客の要望に応じて、職場旅行や報奨旅行等を企画したり、顧客のニーズに応じた団体ツアーを提供している。現在、彼の部下はリーダー3名を含め24名だ。

旅行にはそれぞれ目的がある

学生時代に欧州を旅行した体験が、旅行会社への就職志向になった。配属は吉祥寺支店、入社当初から法人営業だった。

時には1000人を超える団体客の宿泊施設や交通手段等を手配するが、「旅を通して寝食を共にすると、お客様とお互いに心もオープンになって」企業の担当者から内情を聞くことができる。顧客からの要望だけでなく、それらをキャッチし、いろんな形のトラベルをお客に提供する。

企画したツアーの添乗員としてハワイには数十回は訪れたが、ホテルからまったく出られないこともあった。旅行にはそれぞれ目的がある。その目的をより良い形で叶えるための手続きを、部屋に詰めてしなければならない時もあるからだ。

ある会社のインセンティブ旅行でハワイを訪れた時は、客室にアロハシャツや社長からのメッセージカード、家族へのサプライズプレゼントも用意した。旅の目的以上のサプライズ感に満足してもらえたのか。表彰式の終了後に、「まだ一つ、表彰できてないものがあります」と、添乗員の高橋が前に招かれ、お客に胴上げされたことがあった。

またある時は、製薬会社の新商品の発表会を兼ねた旅行で、イベントの最中に会場の照明が落ちてしまった。「せっかくの発表会が台無しだ!!」と、担当者からお大目玉を食らったこともある。この仕事はお客からの感謝と叱責が多いのだ。

部下を褒めて伸ばす、だが…

グループリーダーとして部下を持ったのは、30才になる前で、自分の力で数字を挙げ、強いチームにしようと意気込んだが、やがてリーダーは人材育成が大切だと気づく。そのためにまず、メンバーの強みを引き出す。

部下の一人は盛り上げ役として買われていたが、営業はイマイチとチームの周囲には見られていた。「明るさがキミのいいところだね」高橋はまずその部下の強みを褒めた。彼にはタレントのファンクラブサービスのツアーに携わらせた。

「旅には目的というゴールがある。そのゴールをいかに充実したものにするか。当たり前のことをしても競合に勝てない」
「差別化をするためにどうすれば…」
「キミは周りを楽しませるのがうまい。それを活かしてみたらどうか。顧客の立ち位置で考えるといい」
「お客様にヒアリングをしてみます」

お客はサプライズを期待している。お客の話に耳を傾けた彼は、朝はバスに乗っていなかったタレントが、昼にガイドの姿で現れるサプライズを考えた。昼にファンが体験し各々が作ったキャンドルを夜の懇親会で見せ合い、タレントが笑いを交え評価したり。それらはこれまでにないアイデアだった。

「部下を褒めて伸ばすことが、大事だと知りました」という高橋だが、もう少し部下に厳しく接することも、必要だったなと感じている。

旅行会社の仕事は営業、お客からのヒアリング、要望に応じたツアーの提供と添乗、ツアー終了後に精算と旅の精査をして次につなげる。それが大まかな流れだが、例えば宿泊先や使用した施設の精算が遅れたりとか。どれか一つでも滞ると、信頼を失い次の仕事を逃すことにつながりかねない。

旅行業に限らずどの仕事でも、積み上げた実績の上に次の仕事が付いてくるわけで、信頼を失い積み上げたものが崩れたら、また一からやり直さなければならない。部下たちは同時にいくつものツアーを手がけるが、信頼を失いかねない案件には、厳しい口調で諭さなければならない。だが、多く管理職がそうであるように、高橋も強い口調の叱咤が得意ではない。“いい人”なのだ。

上から目線などとんでもない

彼が東京中央支店の課長に昇進したのは、3年ほど前だ。3名のリーダーを含む24名の部下がいる。上から目線などとんでもない。コミュニケーションを密にするリーダーとは同じ目線でいることを心がけている。

10人のチームのリーダーの一人は、部下のお客は自分のお客という考え方を持っている。その視点で部下の仕事をよく把握している。

部下によって不得意なポイントはそれぞれ異なる。例えば営業としてお客との交渉に長けているが、清算や見積もりは苦手というメンバーには、書類の提出時期が迫ると『○○さん、できていますか?』と、タイミングよくメールを入れる。

ツアーによって旅行は6ヶ月先、1年先になることもある。提案した航空料金等が時間の経過とともに若干違ってしまう場合もある。「なんで値段が違うんだ!?」というクレームには、お客のもとに部下と同行し、事情を説明して部下と一緒の謝意を伝える。

彼はメンバーに慕われグループの雰囲気はいいが、高橋は自分がリーダー時代を振り返り、「特定のメンバーにつきっきりにならないように」と、飲んだ席でそれとなくアドバイスをした。

彼が部下の仕事に立ち入り過ぎるのを若干、危惧したのだが、高橋の言葉の意味するところ、つまり部下を育てることが、リーダーの要だということを部下は理解していると、高橋は感じている。

最近の若い人は失敗を恐れるのか、トラブルを隠そうとする傾向が強い。それはこのシリーズで話を聞いた、何人かの中間管理職が口にしたことだが、高橋が率いるグループもその傾向がないとは言えない。以下、後編で。

取材・文/根岸康雄
http://根岸康雄.yokohama